Localité : Côte d'Ivoire / Abidjan Domaine : Informatique Niveau : Non precise Entreprise recruteur : Banque Africaine de Développement
BAD
LE POSTE :
Le titulaire de ce poste aura pour mission principale de fournir aux clients des services d’assistance de deuxième niveau liés à toutes les applications et systèmes opérationnels utilisés à la Banque, en réponse aux demandes formulées par les clients et enregistrées au Centre de service informatique. Le titulaire de ce poste devra également assurer la liaison avec les responsables des processus opérationnels en ce qui concerne les questions liées aux processus opérationnels du système concerné, servir de point de contact pour la rétroaction sur l’utilisation des applications et travailler en étroite collaboration avec les développeurs de systèmes pour veiller à la pleine utilisation des applications par les clients.
Fonctions et responsabilités
Sous la supervision générale et la direction du Chef de la division, le titulaire assumera les fonctions suivantes :
Fournir des services d’appui professionnel par l’établissement de priorités, la catégorisation des besoins, la recherche, le diagnostic, la résolution et la clôture de tous les incidents et de toutes les requêtes de services liés aux applications opérationnelles de premier niveau, telles que SAP, DARMS, BPPS, REGISTRY, SWIFT, SUMMIT, le logiciel Audit Command Language, etc., selon les critères définis et les besoins de l’organisation au niveau du siège, des centres régionaux, des bureaux extérieurs et des bureaux de liaison ;
S’assurer que tous les incidents et demandes de service sont correctement enregistrés et documentés dans la base de données de l’outil de gestion des services informatiques, conformément aux processus de base ITSM/ITIL appliqués qui sont pris en charge par le Centre de Services.
Transmettre tous les incidents complexes impliquant les applications opérationnelles et les requêtes de services aux équipes d’appui de troisième niveau ou aux responsables des processus opérationnels concernés.
Communiquer avec les clients par rapport aux incidents impliquant les applications opérationnelles et aux requêtes de services et les informer des changements imminents ou de l’indisponibilité convenue de services.
Veiller à la satisfaction des utilisateurs en les rappelant et en les informant de l’état d’avancement de la résolution de leurs incidents et du traitement de leurs demandes de service enregistrés.
Veiller à ce que toutes les interventions soient effectuées et documentées conformément aux normes, méthodes et procédures établies, et dans le respect des procédures de gestion de la configuration en vigueur.
Enregistrer toutes les résolutions d’incidents dans une base de données qui répertorie toutes les erreurs connues des applications opérationnelles/applications métier.
Surveiller les tendances en matière de performance des applications opérationnelles et aviser les développeurs et administrateurs de systèmes des améliorations apportées ou des résolutions adoptées concernant les erreurs connues et inconnues, afin de procéder à une analyse plus poussée des problèmes.
Participer aux tests d’acceptation par les utilisateurs et aux services d’assistance précoce concernant les applications opérationnelles mises en service (nouvelles ou optimisées).
Assurer l’accompagnement et l’orientation des clients quant à la meilleure façon d’utiliser les applications opérationnelles et leur recommander des formations supplémentaires ciblées.
Offrir des formations techniques et opérationnelles continues ou transmettre des connaissances à d’autres membres du personnel du Centre de Services sur les applications opérationnelles.
Veiller au respect des procédures de gestion des incidents, de traitement des demandes de services et de gestion des problèmes lors de la prestation des services de soutien portant sur les systèmes d’applications opérationnelles.
Assurer une culture axée sur le service et la qualité dans l’ensemble des services de soutien liés à l’utilisation des applications opérationnelles.
En sa qualité de point focal pour les services de soutien relatifs à l’utilisation des applications opérationnelles, assurer la liaison avec les clients et les départements opérationnels
Informer le Responsable principal du Centre de Services/Coordonnateur en chef du Centre de Service en cas d’incidents majeurs.
Critères de sélection
Être titulaire d’une Licence en Informatique ou d’un diplôme équivalent en ingénierie, Electronique et Communications.
Justifier d’une expérience professionnelle pertinente d’au moins 5 ans dans le domaine des TIC, acquise auprès d’organisations multinationales similaires ou de grandes institutions privées ou publiques.
Avoir une bonne maîtrise des applications tant sur le plan opérationnel que technique, de la distribution des services au niveau du serveur d’applications, des bases de données, de l’ordinateur client, de l’internet, etc.
Avoir une expérience pratique en matière d’utilisation d’outils de gestion des services informatiques tels que ServiceNow®, Remedy®, etc.
Faire preuve d’une excellente connaissance des opérations du Bureau de service et des outils de pointe d’accès et de téléassistance.
Justifier d’une expérience professionnelle en ce qui concerne les opérations d’un Centre de Services virtuel et le télétravail.
Connaître les pratiques de base du référentiel ITSM/ITIL telles que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des demandes de service, le Centre de Services et la gestion des niveaux de service.
Justifier d’une excellente connaissance des méthodes et des disciplines de développement de logiciels
Être titulaire d’un certificat ITIL Foundation.
Faire preuve d’une grande capacité d’analyse et de résolution des problèmes.
Avoir la capacité de suggérer de meilleures options et de meilleures procédures par rapport aux exigences requises, en se basant sur son expérience.
Être capable d’utiliser des structures de données et des algorithmes appropriés et de proposer un code générique/orienté vers l’objet qui intègre les aspects du problème susceptibles de changer.
Maîtriser les logiciels standard de la Banque : Excel, Word, Power Point, MS Project, Access, etc.
Faire preuve d’excellentes qualités relationnelles et être capable de travailler sous pression, en respectant des délais serrés.
Avoir de solides compétences interpersonnelles, ainsi qu’une capacité avérée d’analyse et de supervision.
Faire preuve d’une grande aptitude à travailler en équipe.
Être capable de communiquer en anglais et/ou en français ou avoir une bonne connaissance pratique de l’autre langue.
LE PRÉSENT POSTE N’OUVRE PAS DROIT AUX CONDITIONS D’EMPLOI INTERNATIONAL (LE TITULAIRE DE CE POSTE SERA RECRUTÉ AU PLAN LOCAL EN TANT QUE PERSONNEL DE COURTE DURÉE)
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