Recrutement de 01 Chargé De Formation Et De Qualité Cx

Chargé De Formation Et De Qualité Cx

Détails de l'offre

Intitulé du poste : Chargé de formation et de qualité CX

Localité : Ouagadougou

Recruteur : Orange Burkina Faso SA

Missions

Rattaché au Support process et projects Manager, vous aurez pour mission principale de bâtir des plans d’amélioration des compétences en adéquation avec les enjeux de l’expérience client ; de former et transmettre des connaissances sur les produits, outils, systèmes et processus de Orange afin de développer les capacités des équipes, d’assurer la Qualité de services dans nos points de contact client ; de mettre en place un SLA de résolution et challenger le suivi des plaintes de manière proactive, afin que toutes les plaintes en instances soient résolues dans les délais et de garantir les standards de qualité dans les points de contact.

Principales obligations et responsabilités

Définir les besoins en formation​
Évaluation du niveau de compétence des équipes
Analyse des gaps
Identifier les points d’amélioration et les besoins en formation
Él​aborer les projets et modules de formation
Élaborer des modules de formation efficaces et adaptés aux besoins identifiés
Faire valider les contenus des modules par le responsable et les chefs projet/produits (pour les cas d’offres)
S’assurer que les modules existants sont à jour et tiennent compte des évolutions (offres, systèmes, processus)
Cordonner et dispenser la formation
Planifier, faire valider les plannings de formation et veiller à ce que la formation soit dispensée à temps
Préparer la formation (commodités, salle, équipements, coût, etc.)
Dispenser la formation et veiller au respect des règles par les apprenants
Organiser de manière ponctuelle des séances d’échange avec les équipes et/ou le de management lorsqu’un écart est constaté et qu’il y a risque de fort impact sur l’expérience client
Évaluer les compétences acquises et assister
Évaluer le niveau de compréhension des équipes pendant et après la formation
Produire des rapports sur le déroulement des formations et éventuellement les plans de mise en œuvre des connaissances acquises
Suivre les apprenants et les assister dans la mise en œuvre
Constituer et gérer la base d’information et de connaissance agent
Atteindre les objectifs de niveau de service et de temps de réponse dans les points de contact
Atteindre un taux de résolution de 95% dès le premier contact, temps d’attente dans la queue (15 mn), Temps de traitement (5mn).
Assurer la Qualité de service dans les shops et le Retail
Élaborer des instruments de mesures quantitatives & qualitatives des performances pour les partenaires qui sont impliqués dans la gestion du service client.
Mener une revue des performances et s'assurer du respect des normes
Réduction des plaintes
Faire analyser et interpréter les plaintes journalières
dans l’optique de les résoudre et de renforcer la capacité des agents.
100% des plaintes doivent être traitées et/ou avec un feedback aux clients selon des SLA
Assistance, coaching, monitoring des agents shops
Recyclage fréquent des agents du frontline sur nos produits et services
Effectuer des Quiz mensuel pour évaluer le niveau de connaissance des agents.
Information à temps réel des promotions en cours sur les points de contacts avec les supports de communication et du Marketing
Coaching et monitoring à temps réel des agents

Compétences et qualités nécessaires

Très bonne connaissance des processus métiers
Bonne connaissance des offres B2B, B2C et Orange Money
Connaissance des outils informatiques (Word, Excel, Powerpoint…)
Connaissance du secteur des télécommunications
Disponibilité
Orientation client
Bonne expertise informatique
Bonnes qualités rédactionnelles
Bonnes qualités relationnelles
Qualifications et expérience

Formation : Bac + 3 ou autre diplôme équivalent Diplômé en Marketing, Communication, Ventes ou Gestion d’Entreprise

Expérience : Justifier au moins de 3 années d’expériences dans le domaine des télécoms

Composition du dossier

Curriculum vitae et lettre de motivation.



Seuls les candidats présélectionnés seront contactés.

Le recrutement se fera sur sélection de dossiers et/ou test écrit ainsi que sur entretien.

NB : Veuillez préciser le titre du poste en objet du mail.