CDP- PMO TRANSFORMATION SI

CDP- PMO TRANSFORMATION SI

Contexte de la mission :
Dans le cadre du SAU, accompagnerer l’équipe d’Assistance informatique des apporteurs d’affaires dans leur projet de transformation ayant pour objectifs de reprendre en main le pilotage de l’activité et la formation des techniciens en prise d’appels.
La montée en charge se fera en un ou 2 lots permettant la montée en compétence du nouveau dispositif d’assistance tout en challengeant l’apport pour les utilisateurs.
La mission s’appuiera sur le manager en charge du plateau d’assistance.

MISSIONS :
Assurer la mise en place des différents ateliers
Mettre en place des outils afin de gérer les plannings des techniciens en prise d’appels en fonction des besoins et des plages horaires d’ouvertures de l’assistance
Accompagner dans la mise en place d’un parcours de formation des techniciens ainsi que dans leur maintien des connaissances (QCM, matrice de compétences, atelier,…)
Accompagner dans la rédaction d’une expression de besoins concernant le système de téléphonie (ACD Alcatel)
Partager votre expérience dans la mise en place d’indicateurs de suivi de performance collective et individuelle pour les techniciens en prise d’appels.

Les compétences requises :
• Expérience du pilotage de projet dans un contexte « production ».
• Expérience dans la mise en place d’un centre de ressources
• La connaissance des mécanismes et outils d’assistance aux utilisateurs est nécessaire.
• Animation des instances permettant le suivi et l’avancement du projet : comité de pilotage, comité opérationnel
• Animation de réunions/ateliers avec les équipes impactées par le projet
• Rédaction de cahier des charges, planning projet, compte-rendu d’instances, reporting d'avancement à différents niveaux hiérarchiques
• Gestion des délais et risques
• Demande d'arbitrage, négociation
• Accompagnement au changement
• Connaissance de l'outil de ticketing (Service Now) et Microsoft Power Bi serait un plus
• Démarche ITIL


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