Recrutement de 01 ASSISTANT (E) MECANISMES DE GESTION DES PLAINTES

Poste à pourvoir ASSISTANT (E) MECANISMES DE GESTION DES PLAINTES
Nombre de poste 01
Lieu d'affectation Koupéla
Structure recruteur CONCERN WORLWIDE
Structure Bénéficiaire CONCERN WORLWIDE
Secteur activité Activités de santé et d’action sociale
Diplôme ou niveau BAC+2
Option du diplôme Sciences sociales, Eudes du développement Informatique, Statistique ou autre
Expériences 02 ans
Capacités liées à l'emploi DESCRIPTION DE POSTE
Position : ASSISTANT (E) MECANISMES DE GESTION DES PLAINTES
Base : Koupéla
Durée du contrat : 06 mois renouvelable selon les performances du candidat
Grade : 4
Département : Programme

PRINCIPALES RESPONSABILITES
Sous la supervision hiérarchique du Coordonnateur d’urgence et avec l’appui technique du superviseur MEAL, l’assistant (e) du Mécanisme de Gestion des plaintes et de réponse/ Complaint Response Mecanism (CRM) ; Il/elle sera en charge de soutenir la qualité des programmes mise en œuvre par CONCERN dans la région du Centre-Est en se focalisant sur gestions de plaintes des différentes parties prenantes.

Le CRM Assistant participera à toutes les étapes de ciblage intégré des divers bénéficiaires et appuiera les programmes dans la mise en œuvre de certaines activités clés telles que les distributions et exécutera toute activité liée aux besoins des opérations de CONCERN qui pourront lui être assignées par son superviseur.

DESCRIPTION DES TACHES
Les tâches spécifiques de ce poste sont notamment :
 Mettre en place les différents mécanismes de gestion de plaintes dans le communautés cibles adaptés à chaque village ;
 Durant toute la vie des projets, collecter les plaintes dans chaque village et le soumettre au comité de gestion de plainte pour analyse et décision en panel ;
 Faciliter le feedback des plaintes auprès des personnes concernées directement ou aux communautés (selon le cas) ;
 Tenir à jour une base de données de gestion de plaintes en utilisant les outils standards de CONCERN en la matière ;
 Renforcer la capacité des membres de communautés sur la gestion des plaintes ;
 Participer aux activités de ciblage des bénéficiaires des activités des programmes dans le respect de l’approche communautaire ;
 Assurer le bon archivage des plaintes et des feedbacks (soft & hard) ;
 Le soutien à la mise en œuvre de toute activité des programmes sur demande de la hiérarchie.

1. Mise en place des mécanismes de gestion de plaintes
 Organiser et tenir des réunions avec les communautés pour le choix des mécanismes CRM adaptés à chaque village cible
 Organiser les séances de sensibilisation communautaire de masse sur la mise en place de CRM ;
 Former les représentants des communautés et les staffs sur les mécanismes de gestion de plaintes ;
 Insérer dans le plan d’achat les besoins en matériels/dispositifs CRM (boites, carnets, …).

2. Collecte des plaintes et facilitation des feedbacks
 Mise en place des dispositifs de collecte de plaintes selon le choix de la communauté (boite a suggestion, contact physique, fiche a plaintes, ligne verte…) ;
 De manière fréquentes, collecter les plaintes et organiser des réunions d’analyse et traitement de plaintes avec le comité y relatif (Coordinateur urgence, chefs de projet, Assistant MEAL …) ;
 Remonter sans délais à la Directrice ou au coordinateur d’urgence toutes les plaintes sensibles ;
 Adapter la manière de fournir le feedback selon la nature de la plainte (plainte collective, plainte sensible, plainte non sensible, …).

3. Mettre à jour la base de données des plaintes
 Documenter chaque plainte dans la base de données ;
 Partager la base de données des plaintes avec les personnes concernées selon les exigences de CONCERN en la matière.

4. Renforcement des capacités en CRM
 Concevoir les outils pour sensibilisation au CRM et les soumettre à la hiérarchie pour validation ;
 Former les représentants des communautés et les staffs sur les mécanismes de gestion de plainte ;
 Organiser les séances de sensibilisation communautaires sur les mécanismes de CRM ;
 Sensibiliser sur les politique de CONCERN en liaison avec le CRM (P4, Coc, Anti-fraude…).

5. Rapportage et archivage
 Produire les rapports CRM périodiques et des rapports sommaires selon la demande de la hiérarchie ;
 Faire un archivage soft et hard de toutes les plaintes et feedbacks au cours de la vie du projet ;
 Garantir une mise à jour de la base de données des plaintes ;
 Faire un premier draft des réponses et les soumettre à la hiérarchie pour validation.

6. Formation
 S’assurer que tous les responsables des programmes de Concern au Burkina Faso sont en mesure d’utiliser le Mécanisme de plainte et de réponse pour analyser les informations et répondre aux feedback de leurs programmes ;
 Supporter le Coordonnateur d’urgence dans la formation des personnels/bénéficiaires concernés au processus de Supporter les activités de formations rapides et les orientations des staffs de terrain sur le mécanisme de plainte et de réponses (collecte et transferts des plaintes, doléances et feedback reçues), l’utilisation des différents canaux du système de plaintes.

AUTRES En dehors de ses responsabilités et tâches mentionnées ci-dessus, le titulaire du poste pourrait être demandé à :
• Recevoir, enquêter et répondre aux feedbacks des bénéficiaires sous la supervision du coordonnateur d’urgence ;
• Assurer la gestion des canaux à distance : WhatsApp, SMS, e-mail, etc. et à la facilitation des Focus group discussions et entretiens individuels avec les participants des programmes pour collecter des Feedbacks ;
• S’assurer que le mécanisme de gestion des feedbacks est opérationnel dans toutes les zones d’intervention et pour tous les programmes de Concern au Burkina Faso ;
• Appuyer les activités d’information, communication et visibilité relatives aux mécanismes de gestion des plaintes de Concern au Burkina Faso sur les zones d’intervention du programme a Koupéla (notamment les supports et canaux de transmission des messages clés sur l’existence et le fonctionnement des mécanismes).

EXIGENCES DE POSTE
• Au moins un diplôme de niveau Bac+2 dans une discipline pertinente (sciences sociales, études du développement Informatique, Statistique ou autre) ;
• 2 ans d’expériences dans une ONG internationale ;
• 2 ans d’expériences dans un poste similaire ou équivalent ;
• Compétences et expérience en matière de vérification, d'analyse, d'établissement de rapports et de suivi des données ;
• Organisation et flexibilité, capacité à répondre à l'évolution des priorités ;
• Avoir une grande capacité à planifier, organiser et contrôler ;
• Excellentes compétences en informatique (Microsoft Office) ;
• Maîtrise de la langue créole et française ;
• Disponibilité à effectuer des déplacements dans les zones d’intervention du projet a Koupéla.

L’employé(e) sera basé(e) a Koupéla, Région du Centre-Est. Il/Elle se rend quotidiennement sur le terrain pour accomplir ses tâches avec des déplacements occasionnels à Ouagadougou et dans les zones d’intervention du projet.
Connaissance en informatique
Condition d'âge NP

NB : Veillez mettre comme sujet de messagerie la référence du poste : AW-BFA-/CW/11/2022
Les dossiers ne comportant pas la référence du poste ne seront pas étudiés.

Les candidats féminins sont particulièrement encouragés à poser leur candidature
Date limite de depôt des dossiers 27/11/2022
Procedure de recrutement
Durée du contrat CDD six(06) mois renouvelable