Recrutement de 01 Chargé(e) de qualité

Recrutement de 01 Chargé(e) de qualitéChargé(e) de qualité
Pays
France
Lieu
75 - Paris
Lieu de travail
PARIS-RUE LOUIS ARMAND(FRA)
Domaine
Commerce
Type de contrat
CDI
Expérience
Minimum 3 ans
Profil du candidat
· BAC +2/3

· 2 ans d’expérience dans la relation client B2C

· Véritable orientation client

· Appétence pour les chiffres et l’analyse

· Dynamique, pédagogue, rigoureux, force de proposition, excellent relationnel, proche du terrain

Esprit d’équipe, exigence et diplomatie pour faire adhérer les équipes au changement

Activités
Rattaché(e) à la/le responsable qualité satisfaction client, le/la chargé(e) de qualité mène des chantiers contributeurs aux objectifs IPFR. Il / Elle a pour principales missions de :

Activités

Qualité opérationnelle :

- Être garant de la data qualité opérationnelle des partenaires sur la qualité délivrée.

- S’assurer de la mise en place du process d’évaluation : collecte des données, respect des objectifs, définition et mise en place des actions correctives nécessaires à la montée en compétence des conseillers

- Calibrer les évaluations (échanger avec les évaluateurs sur les critères d’évaluations définis par l’entité) afin d’assurer un accompagnement régulier et efficace des équipes chez les partenaires.

- S’assurer du contrôle des évaluations réalisées par échantillonnage : vérifier la conformité des évaluations par rapport aux critères définis par l’entité (analyse du contact et analyse du dossier client) puis définition des plans d’actions associés.

- Analyser les KPI qualité.

- Accompagner sur le terrain les différents partenaires des centres de contact et savoir interpréter leur performance.

- Être force de proposition dans l’optique d’améliorer la qualité délivrée à nos clients.



Satisfaction client :

- Participer à l’évolution de l’enquête de satisfaction clients quotidienne sur la base des constats et/ou demandes terrain.

- Analyser les cas clients au travers de leur verbatim



Contribuer aux différents projets de l’entité : aide au déploiement des outils qualité sur le terrain et accompagnement au changement.





Résultats attendus :

- Suivre la qualité délivrée par nos partenaires sur les centres de contact,

- Définir et mener les actions correctives et d’accompagnement nécessaire.

- Prendre en compte les retours clients/prospects pour mener les actions d’amélioration afin de mieux satisfaire les clients/prospects



Ressources utilisées :

- Outil de quality monitoring.

- Outil de visualisation des données

- Outil d’enquête satisfaction client

- Base de connaissance

- Base documentaire des process de contrôle qualité

Contexte et environnement
Dans un contexte de forte croissance et d’activité soutenue suivre la qualité délivrée par les conseillers B2C sur nos centres de contact externalisés à 90% à l’étranger en garantissant la bonne application des exigences qualité définie par l’entité et contribuer à la boucle d’amélioration continue en capitalisant sur les axes d’amélioration identifiés