Date limite de candidature : 14 mai 2024
Votre rôle
Le périmètre global du Success Manager couvre la mise en œuvre, puis l'engagement et l'accompagnement d'un portefeuille de clients Grands Comptes utilisant des solutions cloud de centres de contacts.
Son rôle consiste principalement à suivre un portefeuille de clients, à maximiser leur satisfaction, à en assurer leur suivi et leur fidélisation.
Pour cela, le Success Manager aura la charge de :
L'identification des points de douleur du client ;
La détection du manque d'usage ou d'engagement sur la solution retenue par le client ;
L'accompagnement à la montée en gamme de la solution ;
Le traitement des réclamations liés à l'usage ;
Et la mise en place de stratégies de rétention.
Missions :
Agir en tant que conseillé de confiance, voix du client et expert fonctionnel pour aider de manière proactive les clients à atteindre plus rapidement une plus grande valeur business et à tirer le meilleur parti de leur investissement, grâce à un parcours personnalisé vers le succès via ses achats.
Intégrer et piloter l'adoption, les ventes complémentaires, la fidélisation et le renouvellement, la satisfaction des clients et, en fin de compte, l'expansion de la présence d'Orange dans tous les domaines de la solution.
Les activités du Success manager :
Au sein du département solution client, le Customer Success Manager est le contact privilégié du client tout au long du cycle de vie de la solution de centre de contacts. Il intervient à différentes étapes du cycle de vie client, selon le niveau de complexité de la solution client pour :
Conseiller le client pour l'aider à faire le meilleur usage de leur solution ;
Comprend la stratégie métier du client et ses objectifs à moyen et long terme ;
Œuvre à poursuivre les résultats stratégiques du client en incitant les utilisateurs chez le client à mieux utiliser la solution déployée et propose les adaptations adéquates dans le cadre du Success plan ;
Réaliser la coordination de la vie de solution et des engagements d'Orange :
Sécurise les évolutions de la solution en présentant les nouvelles fonctionnalités prévues par l'éditeur et par Orange,
Analyse et présente les données d'usage, de consommation, de la qualité de service et des engagements de service d'Orange ;
Accompagne le client sur les aspects opérationnels en vie de solution.
Identifier et traiter les nouveaux besoins d'évolution du client ;
Détecte les opportunités d'upsale, coordonne les demandes d'évolution de services complexes ;
Qualifie les demandes client et y répond notamment en sollicitant les experts ou interlocuteurs adaptés ;
Garantir la satisfaction du client :
Mesure la satisfaction client et met en place des plans d'action adaptés pour la maintenir ;
Sollicite régulièrement les clients afin d'obtenir leurs feedbacks sur la solution ;
Remonte à l'éditeur les demandes de fonctionnalités supplémentaires souhaitées par les clients.
Votre profil
Vous avez déjà une expérience dans le domaine du centre de contacts, de la relation client, conseil ou avant-vente ;
Vous êtes organisé(e), dynamique et doté(e) d'un excellent relationnel et de très bonnes capacités rédactionnelles : Posture orientée client avec une capacité à bâtir des relations de confiance et des partenariats de longue durée ;
Vous êtes doté(e) d'un esprit de synthèse et d'analyse, capable de vous adapter dans un environnement en constante évolution ;
Vous savez travailler en autonomie et avez l'esprit d'initiative ;
Vous êtes curieux(se) et créatif (ve) ;
Un très bon niveau d'anglais est obligatoire ;
Vous avez une expérience dans la gestion de projets ou de pilotage transverse ;
Vous avez des capacités et une expérience dans la résolution de problèmes.
Les connaissances fonctionnelles et techniques des solutions de Centre de contacts sont un plus.
Le plus de l'offre
Chez Orange, seules vos compétences comptent :
Quel que soit votre âge, genre, origine, religion, orientation sexuelle, neuroatypie, handicap ou apparence, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes car c’est une force pour le collectif et un vecteur d’innovation
Nous sommes une entreprise handi-accueillante : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.
Entité
L’ambition d’Orange Business est de devenir l’intégrateur réseaux et numérique de référence en Europe, en nous appuyant sur nos forces autour des solutions de connectivité nouvelle génération, du cloud et de la cybersécurité.
Nos 30 000 femmes et hommes présents dans 65 pays, dont chaque voix compte, sont tous animés par la même détermination et le même esprit d’équipe, pour construire les solutions digitales d’aujourd’hui et de demain et créer un impact positif pour nos clients, pour leurs salariés et pour la planète.
Nous offrons des opportunités passionnantes grâce à des projets innovants dans la data et le digital, le cloud, l’IA, la cybersécurité, l’IoT, ou encore le digital workspace et le big data.
Venez vivre cette aventure avec nous !
Contrat
CDI
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