Recrutement de 01 Un Manager Performance des Services (h/f)

Un Manager Performance des Services (h/f)
Niveau d'études: Bac + 4
Expérience: 5 ans
Expire le: 19-10-2021
orange
Abidjan, Côte d'Ivoire
Informatiques, Télécommunications
Un Manager Performance des Services (h/f)

Ref : CCIV1105743 | 12 oct. 2021

Date limite de candidature : 19 oct. 2021

ABIDJAN - Côte d'Ivoire

Votre rôle
Rattaché (e) au Manager Senior Pilotage des Projets Transverses et Satisfaction Client, vous avez pour mission :

· Garantir la qualité de service grâce à une gestion des prévisions et de la planification des ressources métiers à tous les points de contacts.

· Assurer le suivi des effectifs DXC et garantir une fluidité des entrées et des sorties des ressources

· Garantir la sécurisation des opérations et transactions métiers

· Développer et suivre la qualité de l’expérience client à chaque point d’interaction en ligne avec les promesses de la marque.

· Garantir l’amélioration de la posture métier à tous les points de contacts

Garantir l’écoute du client final

A ce titre, vous êtes chargé(e) de:

· Analyse les difficultés des métiers et participe aux projets de refonte et d’évolution des processus

· Contribue à des projets processus / parcours clients pour les métiers de l’expérience Client et avec les directions Fonction Support (Marketing, Processus, Réseau et SI)

· Analyse l’expérience client en créant, en définissant et en communiquant de quelle façon la marque et ses valeurs sont traduites en expériences client tangibles à chaque point de contact avec les clients

· Assure la gestion et l’analyse des données client de bout en bout et émet des recommandations

· Pilote le Contrôle qualité des appels et base de données

· Veille à la bonne gestion et à la planification des ressources en fonction des charges de travail

· Assure le coaching des responsables de points de contacts

· Tient à jour le registre des risques et veille à la mise en œuvre des actions identifiées

· Identifie les besoins et les axes de formations à développer pour le Call Center et les agences

· Elabore et met en place des indicateurs de performance des actions de coaching et de suivi

· Aide à optimiser l’utilisation des ressources grâce à un suivi régulier des entrées et sorties RH

· Garantie la sécurisation des opérations, transactions et usages de la direction

· Assure un suivi global en matière d’avancement, de respect de planning, de disponibilité des ressources affectées

Contribue à l'élaboration des documents de référence et en assure la diffusion

Votre profil
Être titulaire d’un BAC+4/5 dans une école de commerce et justifiant de cinq à six (5-6) années d’expérience dans une position d’encadrement dans les activités d’un centre d’appel.

Compétences
A. Compétences métiers

Connaissance du Secteur & de l'Industrie des Télécoms

Pratiques d'expérience client

Résolution de problèmes

Surveillance de la qualité du service et conformité

Outils de centre d'appel

Gestion des effectifs

Réflexion Analytique

Gestion de la fraude et de la sécurité

B. Compétences comportementales

Capacité à travailler en Equipe et à Collaborer en Transverse

Sens de la relation client (Interne / Externe)

Sens de la communication et du partage d'informations

Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats

Sens des responsabilités, Ownership, Implication

Entité
Orange Côte d'Ivoire

Contrat
CDI

Niveau d'études préparées pendant ce stage : Bac+4, Bac+5